上世纪60年代，浙江省诸暨枫桥镇诞生了“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的“枫桥经验”。

如今，随着中国城镇化快速推进，中国城乡结构发生重大改变，源自中国农村的“枫桥经验”面临如何在城市社区坚持好、发展好的时代挑战。

社区是社会治理的最小单元，是党和政府联系群众、服务居民群众的“最后一公里”。近年来，浙江省诸暨市对如何将“共建共治共享的乡村善治”应用到基层社区治理进行了有益探索。

坚持群众路线是关键

每天上下班高峰期，在诸暨市陶朱街道友谊社区的上海城、景城嘉苑等小区门口，都会看到一抹蓝色的风景：在道路两旁，身着蓝色背心的志愿者们拿着“指引牌”提醒每一辆进来的车辆不要逆向行驶，并引导车辆规范停放。

曾经，乱停车引发了绿化带等公共设施被破坏、消防通道被堵塞等问题。小区居民和物业都对此很是头疼，“以前连消防通道都停车，没少闹纠纷。”57岁的志愿者何雪英说。

如今，友谊社区辖区里的上海城、景城嘉苑等5个小区都有了自己的“车管家”队伍。不少居民表示，小区停车变得文明规范后，邻里关系和谐了，冷眼相看少了，笑脸相迎多了。

“如果只靠物业保安，肯定忙不过来。”陶朱街道社管办主任周海丽说。

现代化治理能提高社会运行效率，降低社会管理成本，在有限的资源约束条件下，尽可能满足人民日益增长的美好生活需要。

“关键要发动群众、组织群众、依靠群众，坚持党的群众路线。”诸暨市政法委枫桥经验发展研究中心主任郭松浩说。

社区居民是社区的主人，是参与社区自治的内在动力。目前，诸暨市已组织11000余名志愿者，参与社区治理工作，共同守护社区平安。至今，提供有价值信息140余条，协助公安机关破获各类治安刑事案件16起，抓获违法犯罪人员19人。

在诸暨的各个社区，“江大姐”“巧婆婆”等志愿服务团体先后成立，一批能说会道、热心公益的志愿者为群众排忧解难、调解纠纷。

70岁的史品江就是一名热心的“公道伯”。他是城西花苑社区的业委会顾问，同时也是一名义务调解员。为了做好调解工作，这几年他自学了很多相关法律政策。

“邻里之间的纠纷，很多都是鸡毛蒜皮的小事。楼上楼下矛盾最多，水管漏水了，装修影响对方了……我们在第一时间介入，能有效防止矛盾扩大。”他说。

诸暨96345市民服务热线提供数据显示，2018年1-9月份共受理居民投诉19269件，2019年同期受理13594件，同比下降29.4%。

倡导成立共治平台

践行“枫桥经验”，关键是坚持群众路线。但与中国乡村至今仍保持典型的熟人社会特征不同，“原子化”的城市社区，邻里之间的关系，早已不是过去靠一名戴红袖章的居委会老太太就能搞定一切的局面。

外来务工者涌入，流动人口多，邻里沟通少的现实，要求城市社区要“把‘枫桥经验’坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好”，必须找到聚合群众共治能力的平台。新式封闭小区较多的浣东街道东盛社区依靠的是业委会。“我们社区总共有18个封闭式小区，目前有10个成立了业委会。其中5个已经完成了换届。”担任社区主任15年来，宣慧丽一直致力于推动成立小区业委会。

“有了业委会，征求社情民意，引导群众，调解纠纷，推进文明城市创建……各项工作都有了抓手。”宣慧丽说。

现代小区内，居民对业委会的期望和关心程度不一，召开业主大会并不容易。宣慧丽的经验是先了解需求，再营造氛围，条件成熟的小区先从热心的单元楼道长选起。

而在老式开放性小区较多的暨阳街道江新社区，社区主任陈维芹每月9日都会主持召开“九九议事会”。这一天，社区工作人员、相关部门工作人员、业主代表和社区内的党员代表，会一起讨论社区网格员近期收集的群众关心的议题。

“我们是民事民议、民事民定、民事民管、民事民办、民事民评。”陈维芹说。

在记者走访的几个社区中，社区工作人员不约而同提到，社区治理要注重党建引领，同时也要发挥老人作用。像“车管家”等社区志愿服务队伍，主力往往是有较多空闲时间的老年人。

“退休了，成天在家看电视，不如出来做点什么。”63岁的陶朱街道友谊社区居民林伟明说。一开始，林伟明在老年大学报了两个班。在采访中，他忍不住打开手机给记者展示了自己刚学会的吹葫芦丝的视频。正是通过上老年大学，“闲不住”的他现在成为了“车管家”志愿者和友谊社区浣江书房的志愿者。

据陶朱街道宣传委员周春蕾介绍，陶朱街道通过办社区老年大学，聚拢了一批像林伟明这样热心参与公共事务的老年人。

以法治和德治将矛盾化解在源头

“枫桥经验”充分发挥群众的主观能动性，用自治、共治实现现代化治理。但社会生活中，矛盾无处不在，无时不有。“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”绝非刻意“捂盖子”。

近年来，诸暨运用“自治为主体，法治为核心，德治为基础”三治并举的工作方法，争取刚柔相济、身心兼治，从源头化解矛盾。

9月份，诸暨市检察院检察官何梁参加了友谊社区举办的公益法务团接待日。“当天有五六个群众来咨询，这是一个普法的过程。大家坐在一起讨论，当他们知道自己的诉求不合法时，基本上都能理解和接受。”何梁说。

何梁所在的社区公益法务团，成员由辖区12名法律工作从业者和“两代表一委员”担任。公益法务团定期在社区开展“接待日”活动，为居民答疑解惑，提供各种法律援助，调解小区内各类矛盾纠纷，引导居民依法处理各项事务。

“一些小问题，通过社区工作人员做工作一般都能解决，但是一些矛盾较大、涉及法律层面的问题，我们只能通过搭建平台、整合法律资源，帮助居民解决。”社区负责人介绍。

除了法治，还有德治。友谊社区老年大学一大特色是开办了思政课，通过养生保健、家庭关系、传统文化这些老年人感兴趣的话题，营造向上、向善的社会氛围。

何雪英印象最深的一堂课是国家二级心理咨询师赵国红讲的婆媳相处之道。“多沟通交流，多理解对方。我和儿媳相处很好的。”何雪英说。

“以德服人、以德润心，德治是盏指路明灯，社会治理事半功倍。”周春蕾说。

善用“互联网+”新手段

无所不在的互联网技术覆盖社会生活的方方面面，同样也为诸暨探索社区治理现代化提供了有益支撑。

随着“叮咚”一声响，诸暨市暨阳街道江新社区“线上议事厅”显示屏幕上显示：艮塔东路41幢1单元外墙的排污管破裂，导致生活污水直接排放到天台上。社区网格员钱嘉玲看见之后，就立刻赶往现场查看。

这是该单元1楼住户的排污管破裂，污水散发出难闻的味道，居民都捂鼻而过。钱嘉玲立即与1楼住户取得联系，在社区的协助下及时开展了维修。事情很快解决，居民纷纷点赞。

2018年9月，江新社区在网格化管理的基础上创新设立“线上议事厅”，居民有什么问题和意见，可以通过江新社区的微信公众号留言，信息会自动跳转到“线上议事厅”大屏幕上，网格员再根据问题类型，联系相关部门，以便高效解决问题。

“‘线上议事厅’不仅是社区服务居民新平台，也是网上‘枫桥经验’的新探索。”诸暨市委副书记、政法委书记潘超英介绍，近年来诸暨紧跟时代步伐，积极探索“党建+互联网+社会治理”模式，实现互联网大数据信息新技术与社会治理的深度融合。

“现在打开手机，业主就能看到业委会候选人的情况，并进行投票。如果没有移动互联网技术，成立业委会要付出的成本不可想象。”宣慧丽说。

据了解，诸暨市深化网上“枫桥经验”创新发展，并全面构建三级信息发布体系，统筹抓好政民e线、政务微博群、民生微信等平台建设，实现网民留言“2小时网上回应，24小时限时办理”和民生类网帖100%回复，打造“24小时不下班的网上政府”。

同时，建立在线矛盾纠纷多元化解平台，开展网上立案、在线调解。目前，已通过平台收集矛盾纠纷3873件，结案2915件，调解成功2066件，调解成功率71%，矛盾纠纷在线调解工作走在浙江省前列。（记者 李坤晟）